一、總則
公司以追求最完善的售后服務(wù)，體現溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，以品牌化經(jīng)營(yíng)，提高顧客滿(mǎn)意度為指導方向，特制定2014年度的售后服務(wù)政策。
二、服務(wù)承諾
1.售后跟蹤：公司對所售出的產(chǎn)品，我們將做長(cháng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿(mǎn)意的產(chǎn)品。
2.質(zhì)保期限：我司產(chǎn)品提供18個(gè)月的免費保修服務(wù)，所有返廠(chǎng)產(chǎn)品我司將進(jìn)行故障及保修期限鑒定，并進(jìn)行分類(lèi)，以確認是否產(chǎn)生維修費用，保修期限以產(chǎn)品機身編碼為準，凡是無(wú)機身編碼的我司產(chǎn)品，一律不提供售后服務(wù)。
A類(lèi)：保修期內，免除所有原材料及維修費用（因使用、維護或保管不當造成損傷的及因不可抗力造成損壞的情況除外）；
B類(lèi)：超過(guò)保修期限的，收取維修人工費用及相關(guān)零配件費用；
C類(lèi)：其它非我司生產(chǎn)，僅由我司代為檢修的產(chǎn)品，檢修過(guò)程中產(chǎn)生的費用均由客戶(hù)負責。
產(chǎn)品維修所產(chǎn)生的費用，我司將與客戶(hù)進(jìn)行溝通，待客戶(hù)確定后方進(jìn)行維修或發(fā)貨。
3.專(zhuān)業(yè)維修：我們擁有專(zhuān)業(yè)的維修人員，免費為各位用戶(hù)提供咨詢(xún)和介紹產(chǎn)品的使用注意事項等工作。
三、管理體制
1.公司設專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)機構和售后配件庫，各地區經(jīng)銷(xiāo)商作為當地的售后服務(wù)點(diǎn)，履行為消費者提供售后服務(wù)的職責。
2.公司及各地區經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)機構負責消費者反饋信息的收集、投訴的受理，退件、換件、產(chǎn)品的維修等工作。
3.公司將定期或不定期舉辦產(chǎn)品售后服務(wù)培訓。
4.公司設立全國售后服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)電話(huà)，號碼為：0750-7182229?提供中國區域產(chǎn)品的售后服務(wù)和咨詢(xún)與解答。
5、成品（配件）退、換貨及質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品處理細則：
客戶(hù)收到貨物后，發(fā)現其產(chǎn)品性能指標與所供產(chǎn)品不符的，無(wú)條件包退換?。ㄈ藶橐蛩貙е碌某猓?/span>
配件部分：
網(wǎng)頭：外觀(guān)上嚴重變形或生銹的不接受退貨。
機箱：正面和側板劃花、生銹、脫漆、變色、變形等恕不接受退貨。
配件：旋鈕、按鈕、推子、面板插頭變色老化、氧化等恕不接受退貨。
機器內部：線(xiàn)路板變色、氧化、電位器氧化損壞等恕不接受退貨。
零部件：在保修期內，對經(jīng)本公司產(chǎn)品維修服務(wù)中心認定的故障零部件，免費提供全新的或修理好的更換件。在保修期外的，本公司將收取因更換零部件而產(chǎn)生的零部件費用及維修服務(wù)費。
6?、成品部分：
1、以產(chǎn)品機身編碼為標準，出廠(chǎng)期為1個(gè)月內，外觀(guān)無(wú)損壞且配件齊全的返修產(chǎn)品，如客戶(hù)要求更換的，在經(jīng)售后服務(wù)部檢測后，若證實(shí)為我司的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，我司將免費更換；
2、以產(chǎn)品機身編碼為標準，出廠(chǎng)期為1個(gè)月內，外觀(guān)無(wú)損壞且配件齊全的返修產(chǎn)品，如客戶(hù)要求退貨的，在經(jīng)售后服務(wù)部檢測后，若證實(shí)為我司的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，我司將免費退貨；
3、以產(chǎn)品機身編碼為標準，出廠(chǎng)期超過(guò)1個(gè)月以上，存在質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，我司將免費更換存在問(wèn)題的元件或配件；
4、以產(chǎn)品機身編碼為標準，出廠(chǎng)期為1個(gè)月內，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，未使用過(guò)且保存完好的樣機或試產(chǎn)產(chǎn)品，可等價(jià)或補差價(jià)更換同類(lèi)型的其它產(chǎn)品，如客戶(hù)要求退貨的，則實(shí)行折舊退貨，所有貨運費用由客戶(hù)承擔；
5、OEM產(chǎn)品出廠(chǎng)后，恕不接受退貨，只可以提供常規的維修服務(wù)。
四、維修服務(wù)細則
1.公司及各地區經(jīng)銷(xiāo)商維修人員須經(jīng)培訓合格后方可上崗。
2.公司及各地區經(jīng)銷(xiāo)商，工程商售后服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)、具體地址、聯(lián)系方式、產(chǎn)品編號、購買(mǎi)日期等，查清存在的問(wèn)題和故障現象，以上內容登記清楚后，提交售后服務(wù)中心處理。
3.?各地區經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)主管接到報修后，初步評價(jià)故障現象，派遣合適的維修人員負責維修。
4.?各地區經(jīng)銷(xiāo)商維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠心、精心、細心。
5.凡屬有償服務(wù)，應由維修人員直向接客戶(hù)收取費用，并開(kāi)具發(fā)票或收據，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。
五、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴
1.公司通過(guò)公示的熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)或其他方式，接受客戶(hù)和消費者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投訴等。
2.?各地區經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)接待人員須接受專(zhuān)業(yè)培訓后，方可上崗，接待過(guò)程要按照公司規范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)和消費者。
3.公司及各地區經(jīng)銷(xiāo)商對每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，接待人員均應詳細記錄填寫(xiě)有關(guān)登記表格，按規程和分工轉送有關(guān)部門(mén)和人員處理，緊急事件應及時(shí)上報。
4.公司設立多級投訴制，客戶(hù)可向公司當事人的直接上級投訴或直接向公司領(lǐng)導投訴。
5.經(jīng)銷(xiāo)商及公司相關(guān)客服部門(mén)受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，及時(shí)反饋給工廠(chǎng)品管和研發(fā)部門(mén).
6.公司對每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)須給予迅速、滿(mǎn)意回復，對有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門(mén)。
7.加強對客戶(hù)的服務(wù)，培養售后服務(wù)人員以“顧客第一”的觀(guān)念，經(jīng)常開(kāi)展各種形式的客戶(hù)意見(jiàn)調查活動(dòng)，調查結果作為售后服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。
8.?對客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議，都應向公司相關(guān)部門(mén)反映，并將處理意見(jiàn)和結果及時(shí)通報給客戶(hù)。
六、售后服務(wù)工作守則
1.負責公司所銷(xiāo)售產(chǎn)品的售前宣傳和售后的服務(wù)工作。
2.兌現公司對客戶(hù)服務(wù)的承諾。
3.及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
4.利用計算機和互聯(lián)網(wǎng)建立并保管好售前和售后服務(wù)檔案。
5.提供售后服務(wù)培訓并建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。
6.認真保管和維護售后服務(wù)資料和工具。
7.及時(shí)趕赴現場(chǎng)處理各種故障。
8.產(chǎn)品售后服務(wù)應定期回訪(fǎng)。
七、售后服務(wù)人員的服務(wù)準則、權限及應急方案
1.服務(wù)準則
（1）一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。
（2）服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
2.維護人員權限
（1）對維修用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
（2）及時(shí)向相關(guān)部門(mén)如實(shí)反映各種材料需求情況和需求時(shí)間。
（3）嚴格執行公司的售后服務(wù)管理制度。
3.應急方案
（1）?如果客戶(hù)在產(chǎn)品使用中出現產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者損壞,并且情況要求盡快恢復正常使用的,可以建議客戶(hù)在進(jìn)貨的時(shí)候進(jìn)行一定量的備貨,以免出現緊急情? ? ? ? 況。
（2）如在產(chǎn)品返修過(guò)程中耗時(shí)較長(cháng)而影響客戶(hù)工程的日常運營(yíng),在本公司能做到的范圍內,可以向本公司或當地經(jīng)銷(xiāo)商申請調用同型號產(chǎn)品應急,待返修產(chǎn)品? ? ? ? ? 可以使用后再將產(chǎn)品完整歸還本公司或者經(jīng)銷(xiāo)商。
本方案最終解釋權歸帕思高總公司所有